Повідомлення про замовлення: від Direct до CRM

Покупці писали в Instagram про наявність, розміри, доставку та стан замовлення. Частину діалогів вели різні працівники, тому клієнту могли поставити те саме питання двічі або не повідомити, що звернення вже передане менеджеру.

Запропонований порядок обробки

• Питання до покупки: уточнити товар або варіант, перевірити актуальну інформацію, надати посилання чи передати запит менеджеру.
• Питання про оформлене замовлення: зібрати номер замовлення та потрібний контакт, зафіксувати звернення в CRM, не обіцяти зміну статусу до підтвердження.
• Скарга або проблема з доставкою: підтвердити, що запит прийнято, позначити його пріоритет, передати відповідальному працівнику.
• Після відповіді команди: повернутися до діалогу та повідомити клієнту погоджене рішення.

У KeyCRM звернення отримують тему, канал, відповідального та стан: нове, в роботі, очікує інформації, вирішене. Для швидких типових запитів підготовлено короткі заготовки — без вигаданих термінів доставки та універсальних обіцянок. Якщо ціна чи наявність залежать від конкретної позиції, менеджер спершу перевіряє дані, а потім відповідає.

Окремо погоджено межі самостійної відповіді: питання щодо стандартних умов менеджер соцмереж закриває одразу, нестандартні повернення та спірні випадки передає керівнику. Такий порядок зменшує плутанину між каналом спілкування та системою, де ведеться замовлення.