Марія Шевчук

Працюю на стику соцмереж та клієнтського сервісу: відповіді у Direct і Messenger, коментарі, модерація, передача звернень у CRM. Моя зона — щоденна комунікація після публікації контенту. Коли людина питає про ціну, наявність, запис, доставку чи статус замовлення, важливо дати точну відповідь або швидко залучити того, хто має потрібну інформацію.

У щоденній роботі:

• розбираю вхідні повідомлення за темами та терміновістю;
• відповідаю за погодженими правилами бренду;
• передаю скарги, нестандартні запити та потенційно конфліктні ситуації відповідальним колегам;
• фіксую домовленості й потрібні дані в CRM;
• підтримую актуальність FAQ та шаблонів відповідей.

Для кожного каналу налаштовую зрозумілий порядок обробки: хто відповідає, що можна вирішити самостійно, коли ескалювати звернення та де позначити його статус. Шаблони використовую як основу, а не як заміну живій відповіді. У звітах відстежую теми запитів, повторні питання, час відповіді та ситуації, де клієнт не отримав наступного кроку.

Можу підтримувати Instagram, Facebook, Messenger та інші погоджені канали. Контент-планування й реклама не є основою цієї послуги; фокус — комунікація, порядок у зверненнях та узгодженість відповідей команди.