Правила модерації для сторінки міського кафе

Для сторінки кафе потрібен був спільний підхід до коментарів та особистих повідомлень. Частина питань стосувалася меню й графіка, частина — бронювання, загублених речей або невдоволення обслуговуванням. Відповіді залежали від того, хто саме був на зміні.

Пам’ятка модератора

1. Інформаційне питання — перевірити дані у погодженому джерелі, відповісти коротко, за потреби додати адресу чи посилання.
2. Бронювання — з’ясувати дату, час та кількість гостей; передати запит у канал, де команда підтверджує наявність місць.
3. Негативний відгук — не сперечатися публічно, не видаляти конструктивну критику, запросити деталі в приватному повідомленні та передати менеджеру зміни.
4. Реклама, спам або образи — діяти за правилами сторінки: приховати чи обмежити коментар, зафіксувати повторні порушення.
5. Питання поза компетенцією — повідомити, що інформацію уточнюють, та повернутися з відповіддю після підтвердження.

До пам’ятки додано приклади для різних тонів: нейтральне уточнення, відповідь на повторне питання, реакція на скаргу та завершення діалогу. Заготовки не містять деталей, які можуть застаріти, — наприклад, конкретного графіка або сезонного меню. Ці дані команда оновлює в одному погодженому місці.

Також заведено журнал повторюваних звернень. Він допомагає помітити, якщо відвідувачам бракує інформації про алергени, паркування, бронювання чи години роботи. Це підказує, що варто винести в актуальний FAQ, закріплену публікацію або опис сторінки.