Підтримка магазину: протокол передачі інцидентів

Після розширення асортименту повідомлення про помилки надходили без однакового набору даних: скриншот без SKU, опис без часу, фраза «замовлення не пройшло» без номера замовлення. Через це перевірка починалася зі збору контексту, а не з пошуку причини.

Картка інциденту — що передати адміністратору

• Об’єкт: SKU товару або номер замовлення.
• Очікувано: ціна, наявність чи статус, які має показати магазин.
• Фактично: що побачив працівник або покупець, з часом та пристроєм.
• Остання зміна: оновлення каталогу, імпорт прайсу чи зміна налаштування.
• Доказ: скриншот, рядок файлу або статус обміну з CRM.

Маршрут перевірки

Імпорт не пройшов → зберегти файл та текст помилки → відокремити невірні рядки → не запускати той самий файл повторно до виправлення.

Залишок не збігається → звірити SKU, час синхронізації та джерело даних → перевірити одну позицію вручну → лише після цього повторити обмін.

Замовлення не завершується → відтворити шлях на телефоні та комп’ютері → перевірити варіант, кошик, контактні дані, доставку, оплату та лист-підтвердження.

Після виправлення інцидент закривається коротким записом: причина, зроблена зміна, повторно перевірений сценарій. Під час передачі команда пройшла 18 контрольних сценаріїв, серед них — новий товар, повторний артикул, нульовий залишок та тестове замовлення. Адміністратор отримав пам’ятку з потрібними полями для звернення й перевірки результату синхронізації.