Web chat для підтримки SaaS-сервісу з передачею звернень оператору

Діалог замість черги повторних звернень

У вебчаті SaaS-сервісу клієнти часто писали «не працює вхід» або «де знайти рахунок», але бот показував одну довгу загальну інструкцію. Люди повторювали питання, а оператор отримував звернення без назви продукту, кроку, на якому виникла помилка, чи вже зроблених перевірок.

💬 Фрагмент нового сценарію

Користувач: «Не можу увійти».
🤖 Бот: «Не приймає пароль чи не надходить код підтвердження?»
Користувач: «Код не приходить».
Бот: перевіряє канал відправлення, показує безпечні кроки повторного запиту й додає до звернення тип входу та час останньої спроби.

Я переробив бібліотеку намірів і короткі уточнення так, щоб наступне питання залежало від відповіді, а не від заздалегідь прописаної анкети. Бот шукав відповідь у затверджених матеріалах підтримки; коли стаття не відповідала ситуації або користувач просив людину, створював тікет із контекстом і передавав розмову оператору. Паролі й коди не потрапляли до журналу звернення.

Після запуску повторні звернення з тієї самої теми скоротилися на 26%, а оператору в середньому потрібно було на 3 хвилини менше, щоб зрозуміти контекст. Вимірювання охоплювало перший місяць і лише категорії входу та рахунків; складні технічні помилки й далі одразу маршрутизувалися до фахівця.