Служба IT-запитів у Microsoft Teams

Служба IT-запитів у Microsoft Teams

Працівники невеликої продуктової компанії зверталися до IT-команди в особисті повідомлення, загальному каналі або поштою. Запит на доступ міг загубитися серед обговорень, а людина не знала, чи його прийняли й хто відповідає за виконання.

Замість бота-відповідача зробив бот-реєстратор звернень. Він допомагав обрати категорію, збирав лише потрібні поля й створював тікет у сервіс-деску. Для запитів на доступ додав поле системи та рівень дозволу; для проблем із пристроєм — тип обладнання й опис помилки. Бот не запитував пароль або інші секрети.

Стан заявки відображався коротко:

• 📥 Прийнято — показує номер звернення та очікуваний канал відповіді.
• 🔧 У роботі — надсилає оновлення після зміни відповідального або статусу.
• 🧩 Потрібні дані — ставить одне уточнення й додає відповідь до тієї самої заявки.
• ✅ Закрито — повідомляє результат і дає змогу повернутися до звернення, якщо проблема лишилась.

У Teams бот працював через окремий сервіс на Python/FastAPI; ідентифікатор повідомлення та тікета зберігався для захисту від дублювання. Доступ до історії обмежувався учасниками звернення та командою підтримки.

За перші два місяці частка запитів із повним набором даних зросла з 61% до 89%, а повторні повідомлення «чи бачили мою заявку?» скоротилися на 42%. Команда отримала зрозумілий потік звернень і залишила за собою рішення щодо пріоритетів та доступів.