AI-помічник служби підтримки для SaaS-платформи

Операторам не потрібен був бот, який відповідає замість них. Їм потрібен був помічник, який скорочує час підготовки якісної відповіді.

Компанія мала базу внутрішніх інструкцій, історію звернень і документацію продукту. Нові оператори витрачали багато часу на пошук правильного матеріалу, а досвідчені співробітники часто писали однакові відповіді вручну.

Я підключила Claude до helpdesk-системи так, щоб модель не відправляла повідомлення клієнту самостійно. Вона аналізувала звернення, визначала тему, знаходила релевантні інструкції та готувала чернетку відповіді для оператора.

У кожній чернетці відображалися джерела, на яких вона базувалася. Якщо питання стосувалося платежів, доступів або потенційної скарги, система змінювала рівень пріоритету й пропонувала передати звернення відповідальній команді.

Окремо налаштували тональність для різних типів клієнтів і заборонили моделі вигадувати умови тарифів, компенсації або строки, яких немає в базі знань.

Після тестування команда залишила за оператором остаточне рішення щодо кожної відповіді. AI став проміжним шаром між документацією та helpdesk, а не неконтрольованим чат-ботом.

Результат: оператори швидше знаходять потрібну інформацію, відповіді стали одноріднішими, а нових співробітників можна вводити в процес через підказки системи.